L’ approche processus souvent représentée sous la forme d’une cartographie est l’illustration graphique de l’imbrication des processus clés de l’entreprise permettant de répondre au client depuis la détection du besoin jusqu’à la satisfaction. 

A la différence de l’organigramme, la cartographie de processus centrée sur les activités, fournit un angle de vue bien plus riche sur le mode de fonctionnement de l’entreprise. Elle permet en autre  :

  • De structurer et de « formaliser » l’organisation en fonction de sa vision, ses missions et ses ressources.
  • D’identifier, de rechercher les différents blocs / processus “métiers” nécessaires pour répondre efficacement aux demandes clients.
  • De repérer les interactions (internes/externes) entre ses processus.
  • Et surtout, de communiquer une vision claire et unique aux salariés sur son mode de fonctionnement.

Véritable outil de communication interne (et pourquoi pas externe), restez macro. Evitez les logigrammes avec profusion de flèches où tout le monde se perdra. Et puis ce n’est pas parce que l’on parle processus, qu’il faut être ringard 😉 Soyez créatif ! 🤹‍♀️

Alors, comment construire sa cartographie de processus ?

Avant toute chose, initiez un groupe de travail pour ouvrir le champ de réflexion et pour être sûr de ne rien oublier.

  • Recenser les activités “métiers” en vous aidant par exemple de l’organigramme existant. Quelles sont les directions « métiers » de votre organisation ? On y retrouve souvent la Direction Générale, Financière, Commerciale, Ressources humaines, Système d’information, Performance/Qualité, Innovation, Opérationnel, Juridique…
  • Ensuite, classer les directions par « typologie » de processus :
    • Pilotage : On y retrouve généralement la Direction Générale qui porte la vision, l’orientation stratégique, les engagements. Aussi les directions qui lui permettent de prendre des décisions comme par exemple la Direction Performance/Qualité …
    • Réalisation :  Les processus qui contribuent directement à la réalisation du produit ou service. Ce qui est apporté directement au client. C’est la raison d’être de l’organisation. 
    • Support : Les processus qui contribuent au bon fonctionnement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires.

    Ci-après, je vous propose un exemple “standard” de cartographie de processus pour une entreprise de conseil. Modèle à adapter aux spécificités de votre organisation.

    A vous de jouer 🎮

    La prochaine fois, on ira un peu plus loin. Je vous parlerai “fiche de processus” 🎯

    processus cartographie approche

    Et l’ISO 9001 dans tout ça ? 

    Chapitre 4.4  : Système de Management de la Qualité et ses processus

    L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la Qualité et leur application dans tout l’organisme

    Categories: ISO9001

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