Accueillir une réclamation Client

Résonance

pour se connecter à soi et aux autres

Synergie

pour susciter le partenariat et créer l’engagement

émergence

pour ouvrir à la créativité et à la prise de décision.

Présentation

A l’instar de la satisfaction client, savoir accueillir une réclamation client s’inscrit dans une logique d’amélioration continue pour permettre à l’entreprise :

  • d’identifier et d’analyser les origines et causes du mécontentement client,
  • de mettre en place des actions curatives et correctives,
  • de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations.

Je vous propose à travers cet atelier de :

  • (re)mettre au cœur le Pour Quoi d’une réclamation client
  • vous transmettre les essentiels pour accueillir et gérer efficacement une réclamation client
  • valoriser l’impact positif d’une réclamation client en entreprise

    Contenu

    Sensibilisation :

    • La relation Client dans l’entreprise
      • Introduire le principe « d’orientation Client »
      • Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un
      • client ?
    • Comprendre ce qu’est une réclamation
      • Qu’est-ce qu’une réclamation ?
      • Exigences du référentiel ISO9001 :2015
      • Savoir identifier les déclencheurs d’une réclamation
    • Mettre en place un processus de traitement des réclamations
      • Détection et prise en charge de la réclamation du client
      • Collecte de données & analyse
      • Traitement de la réclamation
      • Suivi de la réclamation
      • Evaluer l’impact d’une réclamation sur la performance de l’entreprise

    Ateliers d’intelligence collective (exemples)

    • Résonance : Carte, mur des émotions, photolangage, brise-glace, energizer,
    • Synergie : Plénière pop-corn, brainstorming, brainwriting, mindmapping,
    • Émergence : Post mortem, l’anti-problème, Ishikawa, GoNoGo, Tetra lemme
    • Quizz, votes (gommettes, en ligne)

    Evaluation et suivi

    Quiz d’évaluation : Êtes vous prêt(e) à accueillir une réclamation client ?
    Évaluation à froid : A fixer ensemble pour l’atteinte des objectifs
    Enquête de satisfaction (fin d’atelier)

    gérer réclamation client
    Accueillir une réclamation Client

    Public visé

    Responsable / correspondant Qualité, pilote de processus, manager, commercial…
    Pour en savoir plus

    Ces autres ateliers uP’silience pourraient également vous intéresser

    piloter processus iso 9001
    Piloter par les processus ISO 9001
    manager risques oppportunités
    Manager les risques
    audit ISO 9001
    Être prêt pour l'audit de certification
    Réaliser un audit interne
    réussir sa certification iso 9001
    Réussir sa certification ISO 9001
    Autres thématiques sur mesure : Contactez-nous

    Innovation et créativité

    Intelligence Collective - digital

    Approche pédagogique

    Adaptée - pragmatique - ludique

    Suivi

    Quiz - enquête de satisfaction