Satisfaction : Accueillir la réclamation client
Présentation
La réclamation client est un formidable levier pour toute entreprise souhaitant s’inscrire dans une logique d’amélioration continue afin de stimuler sa croissance et de renforcer la satisfaction de ses clients.
Souvent, le traitement de la réclamation se résume à une réponse/notification donnant lieu à un enregistrement et parfois à une action immédiate (l’action curative apportée).
Pour autant, une prise de recul est souvent nécessaire pour bien appréhender le contexte interne et externe et partir à la recherche des causes profondes du ou des dysfonctionnements.
Oui, la réclamation client ne doit pas rester « lettre morte ». Elle est avant tout une véritable opportunité pour faire mieux les prochaines fois. Par extension, mettre en place un véritable traitement des réclamations, vous permettra aussi de fidéliser vos clients, d’augmenter votre e-réputation et vous démarquer de la concurrence.
Nous vous proposons à travers cet atelier de :
- (re)mettre au cœur le Pour Quoi de la « relation client »
- mettre en pratique les « essentiels » pour accueillir et transformer vos réclamations en opportunité
- valoriser l’impact positif d’une réclamation client au sein de votre organisation
Cet atelier sera entièrement réalisé sur mesure en fonction de vos objectifs et de votre contexte.
Les « essentiels » seront abordés par un mix d’apprentissage et de mise en pratique sous la forme d’ateliers collectif et individuel.
- Un livrable (préalablement défini ensemble) sera produit en séance pour vous permettre de poursuivre la démarche au sein de votre entreprise.
- Une synthèse vous sera adressée après l’atelier.
Accueillir la réclamation Client
« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire » – Warren Buffet
- Intra
- 1 jour
- France (présentiel-distanciel)
Les essentiels
La relation Client dans l'entreprise
- Différencier l’approche « orienté Client » et « centré Client »
- Quelle stratégie, positionnement, communication à adopter ?
- Quelle organisation (interne) pour évaluer la relation client ?
Comprendre ce qu’est une réclamation
- Qu’est-ce qu’une réclamation ?
- Les différents profils de clients insatisfaits
- Les impacts sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel
- Pour Quoi transformer la réclamation en opportunité ?
- L’insatisfaction client et l’exigence du référentiel ISO 9001 :2015
Mettre en place le processus de réclamation Client
- Détecter et prendre en charge la réclamation : canaux, processus, acteurs
- Analyser le contexte et les causes profondes de vos dysfonctionnements : ateliers, outils et méthodologie
- Mettre en place et suivre un plan d’action : méthodologie, process, pilotage, animation, communication
- Valoriser votre dispositif : KPIs, Retours sur EXpériences, bonnes pratiques, ROI
Les ateliers
- Résonance : Carte, mur des émotions, photolangage, brise-glace, energizer,
- Synergie : Plénière pop-corn, brainstorming, brainwriting, mindmapping,
- Émergence : Post mortem, l’anti-problème, Ishikawa, GoNoGo, Tetra lemme, SKS (Stop – Keep Doing – Start)
- Quizz, votes (par gommettes, en ligne)
Evaluation et suivi
- Quiz d’évaluation : Êtes vous prêt(e) à accueillir une réclamation client ?
- Évaluation à froid : A fixer ensemble pour l’atteinte des objectifs
- Enquête de satisfaction (fin d’atelier)
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Ateliers "sur-mesure" adaptés à votre contexte
Apprentissage sous la forme d'ateliers individuel et collectif
Livrable préalablement défini ensemble et produit en séance
Synthèse post atelier, accompagnement, suivi
Résonance
pour se connecter à soi et aux autres
Synergie
pour susciter le partenariat et créer l’engagement
émergence
pour ouvrir à la créativité et à la prise de décision.