Accueillir la réclamation client

Présentation

Pour commencer, savoir accueillir une réclamation client doit s’imposer comme une des préoccupation majeure des entreprises pour restaurer la confiance client, sauvegarder sa réputation. C’est aussi l’opportunité pour une entreprise de s’inscrire dans une véritable logique d’amélioration continue et de performance organisationnelle.

Le traitement de la réclamation ne s’arrête pas à la réponse apportée au client. En effet, une prise de recul est nécessaire pour identifier le contexte, les causes profondes de dysfonctionnements… Bref, un dispositif de traitement efficace doit être mis en place. 

Nous vous proposons à travers cet atelier de :

  • (re)mettre au cœur le Pour Quoi de la relation client 
  • mettre en pratique les « essentiels » pour accueillir et transformer vos réclamations en opportunité
  • valoriser l’impact positif d’une réclamation client au sein d’une entreprise

Cet atelier sera entièrement réalisé sur mesure en fonction de vos objectifs et de votre contexte.

Les « essentiels » seront abordés par un mix d’apprentissage et de mise en pratique sous la forme d’ateliers collectif et individuel.

  • Un livrable (préalablement défini ensemble) sera produit en séance pour vous permettre de poursuivre la démarche au sein de votre entreprise.
  • Une synthèse vous sera adressée après l’atelier.

    Accueillir la réclamation Client 

    « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire » – Warren Buffet

    Les essentiels

    La relation Client dans l'entreprise

    • Différencier l’approche « orienté Client » et « centré Client »
    • Quelle stratégie, positionnement, communication à adopter ?
    • Quelle organisation (interne) pour évaluer la relation client ?

    Comprendre ce qu’est une réclamation

    • Qu’est-ce qu’une réclamation ?
    • Les différents profils de clients insatisfaits
    • Les impacts sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel
    • Pour Quoi transformer la réclamation en opportunité ?
    • L’insatisfaction client et l’exigence ISO 9001 :2015

    Mettre en place le processus de réclamation Client

    • Détecter et prendre en charge la réclamation : canaux, processus, acteurs
    • Analyser le contexte et les causes : Interviews, data interne
    • Mettre en place et suivre un plan d’action : méthodologie, process, pilotage, animation, communication
    • Valoriser votre dispositif : KPIs, Retours sur EXpériences, ROI

    Les ateliers

    • Résonance : Carte, mur des émotions, photolangage, brise-glace, energizer,

    • Synergie : Plénière pop-corn, brainstorming, brainwriting, mindmapping,

    • Émergence : Post mortem, l’anti-problème, Ishikawa, GoNoGo, Tetra lemme, SKS (Stop – Keep Doing – Start)

    • Quizz, votes (par gommettes, en ligne)

    Evaluation et suivi

    • Quiz d’évaluation : Êtes vous prêt(e) à accueillir une réclamation client ?
    • Évaluation à froid : A fixer ensemble pour l’atteinte des objectifs
    • Enquête de satisfaction (fin d’atelier)

    Accueillir la réclamation client

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    Apprentissage sous la forme d'ateliers individuel et collectif

    livrable_ISO9001

    Livrable préalablement défini ensemble et produit en séance

    conseil ISO9001

    Synthèse post atelier, accompagnement, suivi

    Résonance

    pour se connecter à soi et aux autres

    Synergie

    pour susciter le partenariat et créer l’engagement

    émergence

    pour ouvrir à la créativité et à la prise de décision.