Satisfaction : Accueillir la réclamation client

Présentation

La réclamation client est un formidable levier pour toute entreprise souhaitant s’inscrire dans une logique d’amélioration continue et de performance.

Souvent, le traitement de la réclamation se résume à une réponse/notification donnant lieu à un enregistrement et parfois à une action immédiate (l’action curative apportée).

Pour autant, une prise de recul est souvent nécessaire pour bien appréhender le contexte interne et externe et partir à la recherche des causes profondes du ou des dysfonctionnements.

Oui, la réclamation client ne doit pas rester « lettre morte ». Elle est avant tout une véritable opportunité pour faire mieux les prochaines fois. Par extension, mettre en place un véritable traitement des réclamations, permettra de fidéliser vos clients, renforcer votre notoriété et viser la performance.

Nous vous proposons à travers cet atelier de :

(re)mettre au cœur le Pour Quoi de la « relation client »
mettre en pratique les « essentiels » pour accueillir et transformer vos réclamations en opportunité
valoriser l’impact positif d’une réclamation client au sein de votre organisation

Cet atelier sera entièrement réalisé sur mesure en fonction de vos objectifs et de votre contexte.

Les « essentiels » seront abordés par un mix d’apprentissage et de mise en pratique sous la forme d’ateliers collectif et individuel.

Un livrable (préalablement défini ensemble) sera produit en séance pour vous permettre de poursuivre la démarche au sein de votre entreprise.
Une synthèse vous sera adressée après l’atelier.

Accueillir la réclamation Client

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire » – Warren Buffet

Les essentiels

La relation Client dans l'entreprise

Différencier l’approche « orienté Client » et « centré Client »
Quelle stratégie, positionnement, communication à adopter ?
Quelle organisation (interne) pour évaluer la relation client ?

Comprendre ce qu’est une réclamation

Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Les différents profils de clients insatisfaits
Les impacts sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel
Pour Quoi transformer la réclamation en opportunité ?
L’insatisfaction client et l’exigence du référentiel ISO 9001 :2015

Mettre en place le processus de réclamation Client

Détecter et prendre en charge la réclamation : canaux, processus, acteurs
Analyser le contexte et les causes profondes de vos dysfonctionnements : ateliers, outils et méthodologie
Mettre en place et suivre un plan d’action : méthodologie, process, pilotage, animation, communication
Valoriser votre dispositif : KPIs, Retours sur EXpériences, bonnes pratiques, ROI