Traiter les réclamations clients
2j : 14h00
1400 € HT
Déjeuners inclus
Dates de session :
- 31 Mars -1 Avril 2025 (Paris)
Vous souhaitez organiser cette formation au sein de votre entreprise et l’adapter à vos besoins spécifiques ? Contactez-nous !
Délai d’accès : un mois
Traiter les réclamations clients
Transformez l’insatisfaction en opportunité
Une réclamation, c’est bien plus qu’une réponse à un client : c’est une chance d’améliorer vos pratiques et d’éviter que le problème ne revienne.
En réagissant vite et bien, vous renforcez la satisfaction client et la performance de votre organisation.
Cette formation vous aide à transformer chaque réclamation en opportunité d’amélioration simple, efficace et durable.
Formation : Traiter les réclamations clients
Auditrice certifiée ICA
Facilitatrice certifiée en Intelligence Collective
Traiter les réclamations clients
Les objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Comprendre le rôle des réclamations dans la fidélisation client et l’amélioration des performances de l’entreprise.
- Réagir rapidement aux réclamations grâce à des actions immédiates (curatives) pour résoudre les problèmes clients.
- Identifier les réclamations récurrentes pour les analyser, mettre en place des actions correctives efficaces.
- Valoriser les réclamations comme levier d’amélioration continue.
A qui s'adresse la formation : Traiter les réclamations clients
Responsable qualité, responsable Relation client, Manager d’équipe, collaborateurs en contact avec les clients, dirigeant de PME….
Aucune connaissance particulière.
Parce que nous souhaitons garantir à chacun l‘accès à la formation professionnelle, nous nous engageons à étudier toute demande d’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap.
N’hésitez pas à nous contacter afin d’étudier ensemble vos besoins d’adaptation de la formation.
Optimiser la gestion des réclamations
Le programme de la formation
L'importance des réclamations dans la relation client
- Identifier les enjeux des réclamations sur la satisfaction client et la fidélisation.
- Découvrir l’impact des réclamations sur la performance globale de l’entreprise.
- Utiliser les réclamations pour capter des informations clés et agir rapidement.
- Exercice pratique : Analyse d’impact d’une réclamation client sur une entreprise
Stratégie de gestion des réclamations clients
- Aligner la gestion des réclamations avec la stratégie de l’entreprise.
- Adapter les réponses aux profils clients pour une prise en charge personnalisée.
- Mesurer l’impact des réclamations sur la réputation et la rentabilité.
- Transformer les réclamations en levier de valeur grâce à une culture d’amélioration continue.
- Évaluer le ROI des réclamations pour en faire un moteur de croissance.
- Exercice pratique : Quiz typologies des clients réclamants.
Dispositif efficace de traitement des réclamations
- Identifier, enregistrer et répondre rapidement aux réclamations (actions curatives).
- Appliquer des outils d’analyse comme Ishikawa, QQOQCP, ou les 5 Pourquoi.
- Définir et mettre en œuvre des actions correctives durables.
- Suivre et ajuster les plans d’action en fonction des résultats.
- Mesurer l’efficacité avec des indicateurs de suivi.
- Exercice pratique : Traitement d’une réclamation client récurrente
Les réclamations pour favoriser l'amélioration continue
- Mesurer l’impact des actions correctives sur la satisfaction client et la performance interne.
- Utiliser les retours d’expérience (REX) pour identifier des axes de progrès.
- Intégrer le fail management pour valoriser les erreurs et transformer les réclamations en opportunités d’apprentissage.
- Exercice pratique : Fast’CODEV sur la valorisation de l’échec
Les méthodes et travaux pratiques de la formation
QCM, mises en situation, jeux interactifs et exercices pratiques pour évaluer, renforcer et dynamiser les connaissances des stagiaires.
Des ice breakers et energizers ponctuent la formation pour favoriser la cohésion et maintenir l’énergie du groupe.
Modalités d'évaluation de la formation
Chaque participant réalise un test initial pour évaluer son niveau de départ, suivi d’un test final pour valider les compétences acquises et mesurer les progrès.
Une enquête de satisfaction recueillera les retours des participants sur le contenu, la pédagogie et l’organisation de la formation.
Financement de la formation
uPsilience certifié QUALIOPI
Nos formations peuvent bénéficier d’un soutien financier de la part des OPCO. Nous vous invitons à vous rapprocher de votre OPCO pour connaître les modalités et les démarches à effectuer.
