Transformer la réclamation en opportunité
Présentation
Transformer une réclamation client en opportunité nécessite généralement une réponse ou une notification qui déclenche un enregistrement et, dans certains cas, une action immédiate (l’application d’une mesure corrective).
La gestion des réclamations clients représente un levier stratégique pour les entreprises désireuses de s’inscrire dans une logique d’amélioration constante, favorisant ainsi leur développement et augmentant la satisfaction de leurs clients.
Souvent, le traitement de la réclamation se résume à une réponse/notification donnant lieu à un enregistrement et parfois à une action immédiate (l’action curative apportée).
Prendre du recul est souvent essentiel pour saisir le contexte interne et externe de manière adéquate et pour identifier les causes profondes des problèmes.
En effet, il ne faut jamais négliger une réclamation client. Cela représente une opportunité précieuse pour perfectionner nos services. Par ailleurs, en mettant en place un processus de gestion des réclamations performant, nous consolidons la fidélité de notre clientèle, bonifions notre image en ligne et nous nous démarquons de la concurrence.
Nous vous proposons à travers cet atelier de :
✅ Analyser les enjeux de la relation client au sein de votre organisation.
✅ Structurer le dispositif de traitement des réclamations
✅ valoriser l’impact positif d’une réclamation client au sein de votre organisation
✅ Fédérer les équipes autour de la « culture » client
Cet atelier sera entièrement réalisé sur mesure en fonction de vos objectifs et de votre contexte.
Les « fondamentaux » seront explorés à travers une combinaison d’apprentissage théorique et de mise en pratique, sous forme d’ateliers collectifs et individuels.
✅ Un livrable (préalablement défini ensemble) sera produit en séance pour vous permettre de poursuivre la démarche au sein de votre entreprise.
✅ Une synthèse vous sera adressée après l’atelier.
Transformer la réclamation en opportunité
« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire » – Warren Buffet
- Intra
- 1 jour
- France
Les ateliers
– Résonance : Carte, mur des émotions, photolangage, brise-glace, energizer,
– Synergie : Plénière pop-corn, brainstorming, brainwriting, mindmapping,
– Émergence : Post mortem, l’anti-problème, Ishikawa, GoNoGo, Tetra lemme, SKS (Stop – Keep Doing – Start)
– Quizz, votes (par gommettes, en ligne)
Transformer la réclamation en opportunité : Les essentiels
La relation Client dans l'entreprise
✅ Distinguer l’approche orientée client de l’approche « centrée sur le client.
✅ Définir une stratégie, un positionnement et une communication efficace.
✅ Quelle organisation interne pour évaluer la relation client.
Comprendre ce qu’est une réclamation
✔ Qu’est-ce qu’une réclamation ?
✔ Les différents profils de clients réclamants.
✔ Les impacts de la réclamation sur l’entreprise.
✔ Les effets positifs du traitement de la réclamation en entreprise.
✔ L’insatisfaction client et les exigences du référentiel ISO 9001:2015.
✔ Identifier et gérer les réclamations : canaux, procédures, intervenants.
✔ Analyser le contexte et les causes sous-jacentes de vos dysfonctionnements à travers des ateliers, des outils et une méthodologie adaptée.
✔ Établir et gérer un plan d’action implique : méthodologie, processus, direction, animation et communication.
✔ Mettre en valeur votre dispositif : indicateurs clés de performance (KPIs), retours d’expérience, meilleures pratiques, retour sur investissement (ROI).
Evaluation et suivi
– Quiz d’évaluation : Êtes vous prêt(e) à accueillir une réclamation client ?
– Évaluation à froid : A fixer ensemble pour l’atteinte des objectifs
– Enquête de satisfaction (fin d’atelier)
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Ateliers "sur-mesure" adaptés à votre contexte
Apprentissage sous la forme d'ateliers individuel et collectif
Livrable préalablement défini ensemble et produit en séance
Synthèse post atelier, accompagnement, suivi
Résonance
pour se connecter à soi et aux autres
Synergie
pour susciter le partenariat et créer l’engagement
émergence
pour ouvrir à la créativité et à la prise de décision.