Approche processus : Keep Calm and Play Tetris
L'approche processus : un outil de communication efficace
L’approche processus souvent représentée sous la forme d’une cartographie est l’illustration graphique des processus clés de l’entreprise. Elle permet de répondre au client depuis la détection du besoin jusqu’à la satisfaction.
Différences entre cartographie de processus et organigramme
A la différence de l’organigramme, la cartographie de processus est centrée sur les activités. Elle fournit un angle de vue bien plus riche sur le mode de fonctionnement de l’entreprise.
Elle permet en autre :
- de structurer et de « formaliser » l’organisation en fonction de sa vision, mission et de ses ressources ;
- d’identifier, de rechercher les différents blocs / processus « métiers » nécessaires pour répondre efficacement aux demandes clients ;
- de repérer les interactions (internes/externes) entre ses processus ;
- de communiquer une vision claire et unique aux salariés sur son mode de fonctionnement.
Véritable outil de communication interne (et pourquoi pas externe), restez macro.
Evitez les logigrammes avec profusion de flèches où tout le monde se perdra. Et puis ce n’est pas parce que l’on parle processus, qu’il faut être ringard. Soyez créatif !
Alors, comment construire sa cartographie de processus ?
Avant toute chose, initiez un groupe de travail pour ouvrir le champ de réflexion et pour être sûr de ne rien oublier.
- Recenser les activités « métiers » en vous aidant par exemple de l’organigramme existant.
- Quelles sont les directions « métiers » de votre organisation ? On y retrouve souvent la Direction Générale, Financière, Commerciale, Ressources humaines, Système d’information, Performance/Qualité, Innovation, Opérationnel, Juridique…
Ensuite, classer les activités par « typologie » de processus
- Pilotage : on y retrouve généralement la Direction Générale qui porte la vision, l’orientation stratégique, les engagements. Aussi les directions qui lui permettent de prendre des décisions comme par exemple la Direction Performance/Qualité …
- Réalisation : les processus qui contribuent directement à la réalisation du produit ou service. Ce qui est apporté directement au client. C’est la raison d’être de l’organisation.
- Support : les processus qui contribuent au bon fonctionnement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires.
Ci-après, je vous propose un exemple « standard » de cartographie de processus à télécharger pour une entreprise de conseil.
Modèle à adapter aux spécificités de votre organisation.
A vous de jouer.
Et si on parlait maintenant de fiche de processus
Décryptage du chapitre 4.4 du référentiel ISO 9001
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la Qualité et leur application dans tout l’organisme.