Indicateurs Qualité ISO9001 : Pour Quoi ?
Les indicateurs Qualité ISO9001 ont pour objectif de permettre à l’organisation de suivre l’efficacité de ses processus et l’efficience de son Système de Management de la Qualité notamment en lien avec le référentiel de la Qualité ISO9001 et aussi suivant sa politique Qualité.
Les indicateurs Qualité permettent aussi à chacun des acteurs de connaître précisément les objectifs – cibles à atteindre et/ou seuils à ne pas dépasser.
A minima, déterminer un indicateur de performance et de surveillance par processus. En effet, nul besoin d’en déployer toute une panoplie pour ne pas alourdir votre pilotage. Le risque étant en effet de passer son temps à remplir des tableaux de bord sans savoir Pour Quoi.
Bien sûr, il va s’en dire que les indicateurs Qualité doivent être tant que possible S-M-A-R-T
Ci-après quelques explications pour vous guider dans votre réflexion. C’est parti 
!
Indicateurs Qualité ISO9001 : SMART 🎯
🔹 Simple : Une règle de calcul simple et compréhensible de tous. En effet, on évite de se perdre dans les formules tarabiscotées.
🔹 Mesurable : On évite les approximations. On recherche de préférence une donnée chiffrée. Il faut être factuel et concret pour permettre la prise de décision.
🔹 Accessible (versus Acceptable) : Pour se mettre en ordre de marche, chaque indicateur doit être communiqué à minima aux acteurs concernés. On bannit le tableau Excel stocké sur le réseau que personne ne consulte. On privilégie le réseau d’entreprise, la création de tableaux de bord « friendly » dans nos outils préférés (ERP, CRM…).
🔹 Révélateur : Allez à l’essentiel 
. Que souhaitez vous atteindre (performance) et « contrôler » (surveillance) ? Surtout, n’oubliez pas de donner la trajectoire. Quelle cible ou seuil (exemple : cible = 95 % de satisfaction ou seuil = 5% d’insatisfaction).
🔹 Temporel : Trouver le bon équilibre. c’est-à-dire, souhaitez vous une mesure mensuelle, trimestrielle, annuelle ? A vous de choisir ce qui est pertinent.
👇Pour illustrer mes propos et vous guider dans votre recherche d’indicateurs Qualité, je vous propose ci-après des exemples d’indicateurs basés sur la cartographie de processus (orientée services/ ESN) que je vous ai déjà proposé dans un précédent article sur la fiche processus Qualité. Ces indicateurs peuvent être déclinés en taux ou en nombre.
Pour terminer, un dernier conseil : Soyez force de proposition. N’hésitez pas à proposer et/ou adapter de nouveaux indicateurs Qualité si vous n’êtes pas convaincus de leur pertinence. 
Indicateurs Qualité ISO9001 : Exemples
Direction
Atteinte du Chiffre d’affaires
Rentabilité
Excédent Brut d’Exploitation
Fidélité Client
Net Promoter Score
Performance
Non-conformités identifiées
Actions d’amélioration réalisées
Réalisation des revues de processus
Réalisation des audits interne
Efficacité des actions
Satisfaction Client
Réclamations Client
Ressources Humaines
Recruter
Recrutements réalisés
Entretiens réalisés
Poursuite après période d’essai
Placer
Inter contrats
Présentations Client
Suivre
Entretiens annuels réalisés
Entretiens professionnels réalisés
Turnover
Absentéisme
Formations réalisées (versus budget)
Présence formations
Efficacité des formations
Commercial
Prospecter
Nouveaux clients
Rendez-vous
Vendre
Envoi propositions commerciales
Délai de réponse
Taux de transformation
Atteinte chiffre d’affaires
Suivre
Attrition
Satisfaction
Opérationnel
Concevoir
Réaliser
Piloter
A identifier suivant vos activités (produits et/ou services)
Infrastructure
Tickets « support » ouverts
Satisfaction utilisateurs
Disponibilité SI
Résolution (GTI-GTR)
Finance
Délai Moyen de Paiement (DSO)
Avoirs
Impayés
Sous-traitance
Innovation
Croissance du Chiffre d’affaires
Ventes « nouveaux produits/services »
Et l’ISO9001 dans tout ça ?
Chapitre 6.2 : Objectifs Qualité
L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au système de management de la Qualité
