🔹 Simple : Une règle de calcul simple et compréhensible de tous. En effet, on évite de se perdre dans les formules tarabiscotées.
🔹 Mesurable : On évite les approximations. On recherche de préférence une donnée chiffrée. Il faut être factuel et concret pour permettre la prise de décision.
🔹 Accessible (versus Acceptable) : Pour se mettre en ordre de marche, chaque indicateur doit être communiqué à minima aux acteurs concernés. On bannit le tableau Excel stocké sur le réseau que personne ne consulte. On privilégie le réseau d’entreprise, la création de tableaux de bord « friendly » dans nos outils préférés (ERP, CRM…).
🔹 Révélateur : Allez à l’essentiel
. Que souhaitez vous atteindre (performance) et « contrôler » (surveillance) ? Surtout, n’oubliez pas de donner la trajectoire. Quelle cible ou seuil (exemple : cible = 95 % de satisfaction ou seuil = 5% d’insatisfaction).
🔹 Temporel : Trouver le bon équilibre. c’est-à-dire, souhaitez vous une mesure mensuelle, trimestrielle, annuelle ? A vous de choisir ce qui est pertinent.
👇Pour illustrer mes propos et vous guider dans votre recherche d’indicateurs Qualité, je vous propose ci-après des exemples d’indicateurs basés sur la cartographie de processus (orientée services/ ESN) que je vous ai déjà proposé dans un précédent article sur la fiche processus Qualité. Ces indicateurs peuvent être déclinés en taux ou en nombre.