Indicateurs Qualité ISO9001 : Pour Quoi ?

Les indicateurs Qualité ISO9001 ont pour objectif de permettre à l’organisation de suivre l’efficacité de ses processus et l’efficience de son Système de Management de la Qualité notamment en lien avec le référentiel de la Qualité ISO9001 et aussi  suivant sa politique Qualité.

Les indicateurs Qualité permettent aussi à chacun des acteurs de connaître précisément les objectifs – cibles à atteindre et/ou seuils à ne pas dépasser. 

✔ A minima, déterminer un indicateur de performance et de surveillance par processus. En effet, nul besoin d’en déployer toute une panoplie pour ne pas alourdir votre pilotage. Le risque étant en effet de passer son temps à remplir des tableaux de bord sans savoir Pour Quoi.

Bien sûr, il va s’en dire que les indicateurs Qualité doivent être tant que possible S-M-A-R-T

Ci-après quelques explications pour vous guider dans votre réflexion. C’est parti 😎 !

    Indicateurs Qualité ISO9001 : SMART 🎯

    🔹 Simple :  Une règle de calcul simple et compréhensible de tous. En effet, on évite de se perdre dans les formules tarabiscotées.

    🔹 Mesurable : On évite les approximations. On recherche de préférence une donnée chiffrée. Il faut être factuel et concret pour permettre la prise de décision.

    🔹 Accessible (versus Acceptable)  : Pour se mettre en ordre de marche, chaque indicateur doit être communiqué à minima aux acteurs concernés. On bannit le tableau Excel stocké sur le réseau que personne ne consulte. On privilégie le réseau d’entreprise, la création de tableaux de bord « friendly » dans nos outils préférés (ERP, CRM…).

    🔹 Révélateur : Allez à l’essentiel 🎯. Que souhaitez vous atteindre (performance) et « contrôler » (surveillance) ?  Surtout, n’oubliez pas de donner la trajectoire. Quelle cible ou seuil (exemple : cible = 95 % de satisfaction ou seuil = 5% d’insatisfaction). 

    🔹 Temporel : Trouver le bon équilibre. c’est-à-dire, souhaitez vous une mesure mensuelle, trimestrielle, annuelle ? A vous de choisir ce qui est pertinent.

    👇Pour illustrer mes propos et vous guider dans votre recherche d’indicateurs Qualité, je vous propose ci-après des exemples d’indicateurs basés sur la cartographie de processus (orientée services/ ESN) que je vous ai déjà proposé dans un précédent article sur la fiche processus Qualité. Ces indicateurs peuvent être déclinés en taux ou en nombre.

    💡 Pour terminer, un dernier conseil : Soyez force de proposition. N’hésitez pas à proposer et/ou adapter de nouveaux indicateurs Qualité si vous n’êtes pas convaincus de leur pertinence. 
    Donnez-vous de l’oxygène pour faire grandir votre système de management de la Qualité 👩‍🚀
    Une suite ? La prochaine fois, je vous parlerai Pilotage de processus

    Indicateurs Qualité ISO9001 : Exemples

    Direction

    Atteinte du Chiffre d’affaires

    Rentabilité

    Excédent Brut d’Exploitation

    Fidélité Client

    Net Promoter Score

    Performance

    Non-conformités identifiées

    Actions d’amélioration réalisées

    Réalisation des revues de processus

    Réalisation des audits interne

    Efficacité des actions

    Satisfaction Client

    Réclamations Client

    Ressources Humaines

    Recruter

    Recrutements réalisés

    Entretiens réalisés

    Poursuite après période d’essai

    Placer

    Inter contrats

    Présentations Client

    Suivre

    Entretiens annuels réalisés

    Entretiens professionnels réalisés

    Turnover

    Absentéisme

    Formations réalisées (versus budget)

    Présence formations

    Efficacité des formations

    Commercial

    Prospecter

    Nouveaux clients

    Rendez-vous

    Vendre

    Envoi propositions commerciales

    Délai de réponse

    Taux de transformation

    Atteinte chiffre d’affaires

    Suivre

    Attrition

    Satisfaction

    Opérationnel

    Concevoir

    Réaliser

    Piloter

    A identifier suivant vos activités (produits et/ou services)

    Infrastructure

    Tickets « support » ouverts

    Satisfaction utilisateurs

    Disponibilité SI

    Résolution (GTI-GTR)

    Finance

    Délai Moyen de Paiement (DSO)

    Avoirs

    Impayés

    Sous-traitance

    Innovation

    Croissance du Chiffre d’affaires

    Ventes « nouveaux produits/services »

    Et l’ISO9001 dans tout ça ? 

    Chapitre 6.2 : Objectifs Qualité

    L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au système de management de la Qualité

    Animation pour mettre en avant une démarche Qualité
    Démarche Qualité ISO9001 pour Quoi ?
    Categories: SAGA Qualité

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