Les formules proposées
2j : 14h00
1400 € HT
Déjeuners inclus
Dates de session :
- 31 Mars -1 Avril 2025 (Paris)
Vous souhaitez organiser cette formation au sein de votre entreprise et l’adapter à vos besoins spécifiques ? Contactez-nous !
Traiter les réclamations clients
Nos solutions de formation pour traiter efficacement les réclamations
Une réclamation est bien plus qu’une réponse à un client. C’est l’opportunité d’identifier et de corriger un dysfonctionnement interne. En agissant rapidement, vous évitez que le problème ne se reproduise.
Résultat : une meilleure satisfaction client et une performance renforcée. Cette formation vous apprend à transformer chaque réclamation en levier d’amélioration continue. Simple, efficace, durable.
Formation : Traiter efficacement les réclamations
Auditrice certifiée ICA
Facilitatrice certifiée en Intelligence Collective
Traiter efficacement les réclamations
Les objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- comprendre les enjeux clés de la relation client pour renforcer l’engagement et la fidélisation.
- repérer et anticiper les réclamations latentes pour prévenir les problèmes en amont.
- structurer et déployer un processus de gestion des réclamations réactif et efficace.
- mettre en place des analyses approfondies des causes pour transformer chaque réclamation en une véritable opportunité d’amélioration continue et éviter la réapparition des problèmes.
- fédérer les équipes autour d’une culture orientée client pour une meilleure collaboration et performance.
A qui s'adresse la formation : nom de la formation
Chargé qualité, responsable qualité, consultants qualité
Aucune connaissance particulière.
Parce que nous souhaitons garantir à chacun l‘accès à la formation professionnelle, nous nous engageons à étudier toute demande d’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap.
N’hésitez pas à nous contacter afin d’étudier ensemble vos besoins d’adaptation de la formation.
Optimiser la gestion des réclamations clients
Le programme de la formation
Cerner l'importance des réclamations dans la relation client et la qualité
- Identifier les enjeux stratégiques des réclamations sur la satisfaction et la fidélisation client.
- Comprendre l’impact des réclamations sur la performance globale de l’entreprise.
- Utiliser les réclamations pour capturer des informations clés et agir rapidement.
Structurer un dispositif efficace pour traiter les réclamations
- Apprendre à identifier et traiter les réclamations avec une action curative rapide (action pansement).
- Adapter les réponses selon le type de réclamation et les profils clients.
- Créer un processus réactif et aligné avec la stratégie qualité de l’entreprise.
Analyse des causes et mise en œuvre d'actions correctives
- Utiliser des outils comme Ishikawa, QQOQCP ou les 5 Pourquoi pour identifier les causes racines.
- Définir et mettre en place des actions correctives efficaces.
- Suivre les plans d’action correctifs et ajuster en fonction des résultats.
- Mettre en place des indicateurs pour mesurer l’efficacité des actions (KPIs).
Valoriser les réclamations et favoriser l'amélioration continue
- Mesurer l’impact des actions correctives sur la satisfaction client et la performance interne.
- Utiliser les retours d’expérience (REX) pour identifier des axes de progrès.
- Intégrer le fail management pour valoriser les erreurs et transformer les réclamations en opportunités d’apprentissage.
Les méthodes et travaux pratiques de la formation
- QCM, mises en situation et exercices interactifs pour évaluer et renforcer les connaissances des stagiaires.
- Traitement d’une réclamation client : simulation complète, de la détection à la clôture, avec l’outil AMDEC pour mesurer l’efficacité des actions.
- Atelier collectif « Fail Management » : en groupes, les stagiaires analysent une problématique concrète et proposent des solutions innovantes avec la méthode CODEV, en utilisant un outil dédié.
Modalités d'évaluation de la formation
Au début de la formation, chaque participant complète un test de positionnement initial afin de déterminer son niveau de départ. À l’issue de la formation, un test final d’évaluation des acquis permettra de valider les compétences développées et de mesurer les progrès réalisés.
Une enquête de satisfaction globale sera également réalisée afin de recueillir les retours des participants sur le contenu, la pédagogie et l’organisation de la formation.
Financement de la formation
Nos formations peuvent bénéficier d’un soutien financier de la part des OPCO, sous réserve de certaines conditions. Nous vous invitons à vous rapprocher de votre OPCO pour connaître les modalités et les démarches à effectuer.