Traiter les réclamations clients
Une réclamation, c’est bien plus qu’une réponse à un client : c’est une chance d’améliorer vos pratiques et d’éviter que le problème ne revienne.
En réagissant vite et bien, vous renforcez la satisfaction client et la performance de votre organisation.
Cette formation vous aide à transformer chaque réclamation en opportunité d’amélioration simple, efficace et durable.
Formations certifiées QUALIOPI
Contactez votre OPCO pour évaluer les possibilités de financement.
Tarif (2 jours)
990 € HT / personne
Dates de session : 8 et 9 Juin 2026 (distanciel)
Sous réserve de 3 participants
Vous souhaitez organiser cette formation au sein de votre entreprise et l’adapter à vos besoins spécifiques ? Contactez nous !
Délai d’accès : un mois
Objectifs pédagogiques
À l’issue de cette formation, vous saurez traiter et piloter les réclamations pour améliorer durablement la performance.
- Comprendre le rôle des réclamations dans la fidélisation client et l’amélioration des performances de l’entreprise.
- Réagir rapidement aux réclamations grâce à des actions immédiates (curatives) pour résoudre les problèmes clients.
- Identifier les réclamations récurrentes pour les analyser, mettre en place des actions correctives efficaces.
- Valoriser les réclamations comme levier d’amélioration continue.
A qui s'adresse la formation : Traiter les réclamations clients
Responsable qualité, responsable Relation client, Manager d’équipe, collaborateurs en contact avec les clients, dirigeant de PME….
Aucune connaissance particulière.
Parce que nous souhaitons garantir à chacun l‘accès à la formation professionnelle, nous nous engageons à étudier toute demande d’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap.
N’hésitez pas à nous contacter afin d’étudier ensemble vos besoins d’adaptation de la formation.
Programme détaillé
JOUR 1 – Comprendre les enjeux de la relation client
L'importance des réclamations dans la relation client
- Identifier les enjeux des réclamations sur la satisfaction client et la fidélisation.
- Découvrir l’impact des réclamations sur la performance globale de l’entreprise.
- Utiliser les réclamations pour capter des informations clés et agir rapidement.
- Exercice pratique : Analyse d’impact d’une réclamation client sur une entreprise
Stratégie de gestion des réclamations clients
- Aligner la gestion des réclamations avec la stratégie de l’entreprise.
- Adapter les réponses aux profils clients pour une prise en charge personnalisée.
- Mesurer l’impact des réclamations sur la réputation et la rentabilité.
- Transformer les réclamations en levier de valeur grâce à une culture d’amélioration continue.
- Évaluer le ROI des réclamations pour en faire un moteur de croissance.
- Exercice pratique : Quiz typologies des clients réclamants.
JOUR 2 – Traiter, analyser et améliorer
Dispositif efficace de traitement des réclamations
- Identifier, enregistrer et répondre rapidement aux réclamations (actions curatives).
- Appliquer des outils d’analyse comme Ishikawa, QQOQCP, ou les 5 Pourquoi.
- Définir et mettre en œuvre des actions correctives durables.
- Suivre et ajuster les plans d’action en fonction des résultats.
- Mesurer l’efficacité avec des indicateurs de suivi.
- Exercice pratique : Traitement d’une réclamation client récurrente
Les réclamations pour favoriser l'amélioration continue
- Mesurer l’impact des actions correctives sur la satisfaction client et la performance interne.
- Utiliser les retours d’expérience (REX) pour identifier des axes de progrès.
- Intégrer le fail management pour valoriser les erreurs et transformer les réclamations en opportunités d’apprentissage.
- Exercice pratique : Fast’CODEV sur la valorisation de l’échec
Méthodes pédagogiques
Une approche pédagogique active et engageante, conçue pour favoriser l’appropriation durable des connaissances, stimuler l’implication des participants et créer une dynamique collective positive.
QCM, exercices, mise en situation
Jeux interactifs, échanges, dynamique de groupe
Ice breakers, energizers
Modalités d'évaluation
Une évaluation structurée pour ancrer et valoriser les compétences.
Evaluation des acquis
Tests de positionnement (début et fin)
Evaluation des compétences
Ateliers pratiques, quiz et restitution
Evaluation de la satisfaction
Questionnaire (fin de fomation)
Attestation de formation
Validation des acquis
Le retour de nos stagiaires
